"On a décidé de jouer la carte de l'audace, de débloquer les budgets et d'investir gros sur le long terme. Faire le pari d'une transformation du lieu de vente en un lieu de vie, sur le principe du cocooning, pour les clients était le seul moyen de gagner la bataille de la proximité. "
On pourrait se demander que vient faire un mardi matin Clara Bailly sur la fausse pelouse verte du lab innovation de la BNP – le WAI. Celle qui a fait évoluer l’expérience client de Franprix est curieuse. Elle aime débattre, rencontrer, avancer et faire avancer. Et c’est justement pour elle la curiosité qui est l’initiateur de la transformation en entreprise. Alors, on vous partage avec plaisir son retour d’expérience ainsi que celui des startups présentes sur la transformation de l’expérience clients. Franprix, une enseigne pensée pour toucher le coeur des clients “Le moteur pour Franprix a été de devenir l’enseigne préférée des parisiens plutôt que l’enseigne de dépannage, une enseigne de cœur, généreuse et à l’écoute” D’où vient l’idée de cette transformation fondamentale chez Franprix, quel en a été le point d’impulsion ? Clara Bailly : La volonté de la direction de Franprix à penser la relation client sur le long terme a été pour moi le pilier de la transformation. Il y a eu un véritable désir de faire évoluer le commerce et de rentrer dans le cœur des clients. Franprix a un fort ADN de commerçant et l’a remise au cœur de son projet - Pour mettre en œuvre cette volonté, il suffit parfois de bon sens en se mettant dans les baskets du client et en observant avec discernement leur environnement pour détecter les potentiels. » Tester, c’est réussir Comment avez-vous réussi ce coup de génie ? Clara Bailly : « Le projet Mandarine ne s'est pas fait d'un coup de baguette magique, c'est un long chemin qui s’est tracé en plusieurs étapes, via des tests ou pilotes qui n’avaient pas donné entière satisfaction. Il est nécessaire d’accepter de trébucher pour trouver un équilibre. On a testé un concept, puis un deuxième et un troisième pour finalement atterrir sur Mandarine. Et là, une fois que Mandarine a été validée, en 3 mois on a tout déroulé. L’enjeu majeur étant de réussir à combiner la vitesse d’exécution et le bon investissement des hommes et des femmes qui vont le faire vivre au quotidien. » La mise en pratique de la transformation Comment s’assurer que chacun s’implique dans le projet et que sur le terrain le client rencontre ton idée ? « Il faut savoir se projeter dans le magasin et c'est là que la notion de ressources humaines est fondamentale. Porter une nouvelle tenue : le fameux tablier orange, s'adresser au client, se montrer disponible et visible n'étaient pas toujours une évidence au départ pour tous les acteurs terrain. De fait, la réussite de la formation des équipes conditionne celle du projet et c'est pourquoi une académie mandarine a été créée pour faire basculer chaque magasin dans le concept. » "Nous avions une feuille de route et c'est en la dupliquant sur chaque métier et en la construisant marche par marche que l'on parvient à faire accepter le changement. Chacun peut s'approprier le sujet pas à pas. S'en suit une phase d'accélération pour que celui-ci prenne réellement vie." Clara Bailly a fait du chemin depuis, après avoir rejoint le cabinet de conseil en stratégie d’innovations Tilt Ideas, elle intègre fin octobre la direction "enseigne et régions" d'Intermarché. Elle met à profit son expérience lors de missions auprès de directions générales pour créer, disrupter, organiser et transformer pour affronter avec ambition les enjeux de chacunes d’entre elles Donner vie à la transformation de ces grands groupes, c’est exactement que font les startups qui étaient présentés ce jour-là aux côtés de Clara Bailly. Retours d’expérience de 4 startups sur comment leurs plateformes ont permis d’activer la transformation de leurs clients Comment avec Storeez accompagnez-vous Carrefour dans son projet Act for Food ? Antoine Truong : « Act for food est un programme mondial d'actions concrètes sur le mieux manger. Carrefour Market souhaite ramener la confiance des consommateurs en devenant le facilitateur de la vie quotidienne des français. Storeez organise pour Carrefour Market des animations pédagogiques et personnalisées par des animateurs experts ; Naturopathes, formateurs bio, nutritionnistes, …. Les clients repartent enchantés avec un cours et des recettes à appliquer à la maison l’heure suivante. » Comment avec Laponi (ex Merito) impactez-vous l'expérience client ? « Les problèmes d’absentéisme et de ruptures font perdre des millions d'euros de chiffre d'affaires aux retailers. On pourrait croire que le principal intéressé par notre solution est le directeur des ventes mais en fait c’est le client qui en a ras le bol de faire la queue ou de venir en magasin pour ne pas trouver le paquet de couches qu’il venait chercher. Notre solution permet aux équipes magasins d’avoir accès aux renforts des autres magasins en cas d’absentéisme pour assurer une expérience client optimale et fidéliser un maximum les clients. » Comment Verteego avec l'intelligence artificielle a un impact sur l'expérience client ? « Nous avons travaillé avec Pandora, chaîne de bijoux. Ils avaient une demande sur un sujet de ressources. L'objectif était d'éviter les ventes perdues en allouant le bon nombre de vendeurs aux moments d'affluence dans le magasin. L'idée était alors d'évaluer le trafic à l'aide de capteurs et de l'historique de vente et ainsi établir un prévisionnel de visite précis. Un autre sujet était d'éviter les retours de stocks en évaluant les flux produits. » Comment Deepidoo change l’expérience client chez Leroy Merlin ? « Nous avons travaillé sur le concept de la madeleine de Leroy Merlin et on les a accompagnés sur l'identité olfactive de plusieurs rayons en diffusant un parfum correspondant à des thématiques spécifiques. Par exemple une odeur de cire au rayon parquet. Cela permet de se plonger dans un univers. Un certain nombre de clients dès l'ouverture du magasin avaient repéré le diffuseur et trouvaient l'expérience sympathique. 80% des clients en confort dans un magasin sont des clients fidèles. Nos appareils sont connectés à internet pour contrôler l'ensemble des diffuseurs de son, d'odeurs et les écrans. » Le 17 septembre avait lieu le petit-déjeuner Laponi (ex Merito) sur la thématique de l'optimisation de l'expérience client en magasin. Clara Bailly qui a été Directrice du projet de transformation Mandarine chez Franprix était là pour partager son expertise aux côtés de 4 startups orientées expérience client : Deepidoo spécialisée en marketing sensoriel, Laponi (ex Merito), éditeur d’un logiciel de partage de collaborateurs, Verteego qui utilise l’IA pour anticiper les flux produits et Storeez qui anime les magasins.